Topper
Topper
Topper, marchio di calzature leader nella regione per quota di mercato, ha cercato di migliorare la propria strategia di Customer Experience (CX). L'obiettivo era quello di riflettere i valori del marchio, come inclusività, accessibilità e dinamismo, attraverso un'interazione efficace con i clienti in America Latina.
Attività svolte:
Sviluppo di un questionario di domande e risposte che riflettesse i valori del marchio.
Sviluppo e implementazione di una strategia di Customer Experience inclusiva, accessibile e dinamica. Gestione di richieste, reclami, commenti e messaggi su Meta, YouTube, Instagram e X per l'America Latina.
Vantaggi ottenuti:
Miglioramento dell'esperienza del cliente riflettendo i valori del marchio nell'interazione.
Maggiore efficienza nella gestione di richieste e reclami, contribuendo a migliorare la reputazione del marchio.
Aumento della soddisfazione del cliente fornendo risposte tempestive e personalizzate su diverse piattaforme.
Ottimizzazione operativa:
Abbiamo implementato strumenti e metriche per valutare la qualità e l'efficienza delle interazioni, consentendo aggiustamenti in tempo reale e garantendo la soddisfazione del cliente.
Esperienza del cliente migliorata
KPI chiave:
Riduzione del 30% del tempo medio di risposta.
Aumento del 20% della soddisfazione complessiva in base ai sondaggi post-interazione.
Rafforzamento della reputazione del marchio:
Interazioni personalizzate e coerenti hanno consolidato la posizione di Topper come marchio affidabile e accessibile nei principali mercati latinoamericani.
Maggiore efficienza operativa:
Gestione simultanea di migliaia di interazioni mensili, con risoluzione efficace del 90% dei casi al primo contatto.
Impatto multicanale: Unificazione della strategia di servizio clienti su diverse piattaforme digitali, con oltre 1 milione di interazioni gestite nel primo anno.
#CommunityManagement #BrandStrategy #Topper