Topper
Topper
Topper, une marque de chaussures leader en termes de parts de marché dans la région, souhaitait améliorer sa stratégie d'expérience client (CX). Son objectif était de refléter les valeurs de la marque, telles que l'inclusion, l'accessibilité et le dynamisme, grâce à une interaction efficace avec ses clients en Amérique latine.
Tâches réalisées :
Élaboration d'un questionnaire de questions-réponses reflétant les valeurs de la marque.
Développement et mise en œuvre d'une stratégie CX inclusive, accessible et dynamique. Gestion des demandes, réclamations, commentaires et messages sur Meta, YouTube, Instagram et X pour l'Amérique latine.
Bénéfices obtenus :
Amélioration de l'expérience client grâce à la mise en valeur des valeurs de la marque dans les interactions.
Gestion plus efficace des demandes et réclamations, contribuant à une meilleure réputation de la marque.
Amélioration de la satisfaction client grâce à des réponses rapides et personnalisées sur différentes plateformes.
Optimisation opérationnelle :
Mise en place d'outils et d'indicateurs pour évaluer la qualité et l'efficacité des interactions, permettant des ajustements en temps réel et garantissant la satisfaction client.
Amélioration de l'expérience client.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
Réduction de 30 % du temps de réponse moyen.
Augmentation de 20 % de la satisfaction globale d'après les enquêtes menées après l'interaction.
Renforcement de la réputation de la marque :
Des interactions personnalisées et cohérentes ont consolidé la position de Topper en tant que marque de confiance et accessible sur les principaux marchés d’Amérique latine.
Amélioration de l’efficacité opérationnelle :Gestion simultanée de milliers d’interactions mensuelles, avec une résolution efficace de 90 % des cas dès le premier contact.
Impact multicanal : Unification de la stratégie de service client sur différentes plateformes numériques, permettant de gérer plus d’un million d’interactions la première année.
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