Topper
Topper
Topper, eine führende Schuhmarke in der Region (nach Marktanteil), wollte ihre Customer-Experience-Strategie (CX) verbessern. Ziel war es, die Markenwerte wie Inklusivität, Zugänglichkeit und Dynamik durch eine effektive Interaktion mit den Kunden in Lateinamerika widerzuspiegeln.
Durchgeführte Aufgaben: Entwicklung eines Fragebogens, der die Markenwerte widerspiegelt.
Entwicklung und Umsetzung einer inklusiven, zugänglichen und dynamischen CX-Strategie. Bearbeitung von Anfragen, Beschwerden, Kommentaren und Nachrichten auf Meta, YouTube, Instagram und X für Lateinamerika.
Erzielte Vorteile:
Verbesserte Customer Experience durch die Berücksichtigung der Markenwerte in der Interaktion.
Effizientere Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden, was zu einem besseren Markenimage beitrug.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch zeitnahe und personalisierte Antworten auf verschiedenen Plattformen.
Operative Optimierung:
Wir implementierten Tools und Kennzahlen zur Bewertung der Qualität und Effizienz der Interaktionen, um Anpassungen in Echtzeit zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Verbesserte Customer Experience.
Wichtigste KPIs:
30 % Reduzierung der durchschnittlichen Reaktionszeit.
20 % Steigerung der Gesamtzufriedenheit basierend auf Umfragen nach der Interaktion.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
Réduction de 30 % du temps de réponse moyen.
Augmentation de 20 % de la satisfaction globale d'après les enquêtes menées après l'interaction.
Stärkung der Markenreputation:
Personalisierte und konsistente Interaktionen festigten Toppers Position als vertrauenswürdige und nahbare Marke in wichtigen lateinamerikanischen Märkten.
Steigerung der betrieblichen Effizienz: Gleichzeitige Bearbeitung Tausender monatlicher Interaktionen mit einer effektiven Lösung von 90 % der Fälle beim ersten Kontakt. Multichannel-Effektivität: Vereinheitlichung der Kundenservice-Strategie über verschiedene digitale Plattformen hinweg mit über 1 Million bearbeiteten Interaktionen im ersten Jahr.
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